Come fare per organizzare un customer service? E’ questa la domanda che in molti sono soliti porsi. Ma allo stesso tempo vi sono molte altre persone che invece non hanno le idee chiare su cosa sia e quindi a cosa ci si riferisce esattamente.
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Customer Service, significato
Prima di ogni cosa è opportuno chiarire che quando si parla di customer service si fa di preciso riferimento alla fornitura di specifici servizi ai clienti sia prima che durante e dopo l’acquisto di un servizio o di uno specifico prodotto. Quando si parla di customer service ci si riferisce quindi all’attivazione di sistemi organizzati che hanno uno scopo ben preciso. Ovvero quello di soddisfare il cliente. Se la domanda che in questo momento vi state ponendo è quale importanza viene attribuita al customer service o servizio clienti ecco che la risposta è semplice. Infatti tale importanza varia a seconda del cliente e anche a seconda del prodotto. E’ comunque possibile affermare che nel complesso dell’organizzazione legato al processo di vendita il customer service, e quindi l’assistenza clienti, ha un ruolo molto importante. E questo è legato alla capacità dell’azienda di riuscire a generare dei ricavi e quindi anche dei profitti.
Customer service, come organizzarlo
Creare un team professionale ed in grado di offrire un servizio eccellente è possibile scegliendo persone che abbiano doti di comunicazione piuttosto spiccate. Se all’interno dello staff vi sono delle persone meno preparate ecco che in questi casi è importante fare il possibile affinché tutti siano preparati allo stesso modo. E quindi tali collaboratori meno preparati andranno adeguatamente preparati. Per prestare ottimo servizio bisognerà prestare attenzione a tre elementi che non potranno mancare. Tra questi la qualità del servizio, il valore dell’organizzazione e l’efficienza operativa.
Come fare per capire se il proprio team è preparato? Il consiglio è quello di chiamare il cliente e fare quindi delle indagini. Queste possono essere di 3 tipi, e quindi indagine fai da te, molto presente sui siti web sotto la voce di ‘Aiuto’ o ‘FAQ’. Tramite queste potrete chiedere ai clienti se hanno ottenuto facilmente le informazioni o no. Poi ancora altro metodo è quello chiamato ‘Indagini sui rapporti’. Queste vanno fatte a cadenza trimestrale o semestrale o ancora annuale e l’obiettivo è quello di indagare sul grado di soddisfazione del proprio cliente in merito al prodotto o servizio ricevuto. E poi ancora è possibile anche parlare di ‘Indagini post-incidente’. In questi casi il cliente esprime un proprio parere o meglio un ‘feedback’ su quelle che sono le abilità e di conseguenza le competenze tecniche della persona addetta al servizio.
Caratteristiche del customer service
Vi sono alcune specifiche caratteristiche che non possono mancare ad un customer service. La prima caratteristica è quella legata al rispetto per il cliente seguito poi dall’onestà. E’quindi importante che il customer service sia in grado di garantire la verità e quindi dire sempre la verità evitando di nascondere qualcosa. Altra caratteristica p quella legata alla Responsabilità. E’ quindi importante che sia professionale e che si assuma le responsabilità di fronte ad eventi negativi.
